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JCSI利用方法説明会(サービス産業生産性協議会)

5/18サービス産業生産性協議会主催の、JCSI利用方法説明会に参加しました。JCSIは、日本版顧客満足度指数:(Japanese Customer Satisfaction Index)の略です。

JCSIは従来の個別企業の満足度調査と違い、他業界を含めた比較検証により経営目標としての顧客志向評価に活用できます。また米国のACSIをモデルにして日本版にアレンジしたのものです。

●ACSI
○観測変数
・全体的な累積満足
・事前期待との一致
・理想との一致
○調査法
電話

●JCSI
○観測変数
・全体的な累積満足
・選択に対する満足
・生活の豊かさへの貢献

○調査法
インターネット

認知度の高い一企業向きで、中小企業への個別活用は難しそうですが、業界の顧客満足度傾向や、自社での満足度調査、KPI項目の設定の参考にはなりそうです。

サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/cms/index.php

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