JCSI利用方法説明会(サービス産業生産性協議会)

5/18サービス産業生産性協議会主催の、JCSI利用方法説明会に参加しました。JCSIは、日本版顧客満足度指数:(Japanese Customer Satisfaction Index)の略です。

JCSIは従来の個別企業の満足度調査と違い、他業界を含めた比較検証により経営目標としての顧客志向評価に活用できます。また米国のACSIをモデルにして日本版にアレンジしたのものです。

●ACSI
○観測変数
・全体的な累積満足
・事前期待との一致
・理想との一致
○調査法
電話

●JCSI
○観測変数
・全体的な累積満足
・選択に対する満足
・生活の豊かさへの貢献

○調査法
インターネット

認知度の高い一企業向きで、中小企業への個別活用は難しそうですが、業界の顧客満足度傾向や、自社での満足度調査、KPI項目の設定の参考にはなりそうです。

サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/cms/index.php

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静岡県BCP普及研究会総会のセミナー「東日本大震災の被災地報告」2

5/16静岡県BCP普及研究会総会のセミナー「東日本大震災の被災地報告」に参加しました。
第2部「静岡県東部地震を(震度6強)を体験して

株式会社アマダ 富士宮総務人事部長 稲葉雅一氏の講演。
http://www.amada.co.jp/

アマダは以前より防災意識が高く、対外的には地域活動や防災関係の資格取得(危険物取扱資格、防災士)などを推奨し、内部的にも安全衛生委員会組織にて、BCP推進分科会および防火防災防犯部会を設置し、非常時における富士宮事業所参集基準、東海地震突発から復旧ストーリー設定などを行ってきた。

●東北地方太平洋沖地震の影響と気づき
停電13時間20分

(1)本社との連絡がとりにくいので、拠点独自の判断が必要になる
(2)電機担当者、復旧担当者にコンタクトが集中し応対に追われ、業務にかかれない
(3)出張者の安否確認の手段がない
(4)遠方通勤者のために宿泊施設を確保したが、家族が心配で保安要員以外そのほとんどが帰宅をした。
(5)グローバル企業のサプライチェーンの一翼を担っているが、自分のことで手いっぱいで製造本部としては役割不足だった
・取引銀行のATMが使用不可

●静岡県東部地震の影響と気づき
停電3時間20分
ダクト、天井落下、コンセントショートなどの被害
全停電のためにレンタル発電機を使用、福島から取引先が出荷來者支援物資を渡す(喜ばれたのは菓子パン)。
*レンタル電源については、予め契約していたものではなく、震災直後早急に価格度外視で調達したもの。

(1)地震強い工場、建屋の中は安全という神話の崩壊
主要な柱を富士山岩盤に岩着しているが、直下型は落下物が多い
(2)参集基準の見直し。最低限のメンバーの再検討。
(3)非常用電源で貯水タンクからの給水は可能。
(4)女性社員のトイレ使用で水の利用量は嵩む。
(5)非常用電源優先順位は守る。サーバー⇒パーツセンターとなっていたが、製造優先とコンプレッサを使用した瞬間、電池が全くなくなった。
(6)TV会議システムはビニュアルで被災状況を伝えることができるので非常に有効である。
(7)報告、連絡は窓口の統一が必要である。通常の指示系統とは別にする。
(8)内部体制の不均衡が露呈した。部署により連絡体制、連絡方法の不備がある。
(9)早期復旧のために部門間で状況をシェアする。復旧していない工場に取引先のトラックが進入するなどのトラブルあり。

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静岡県BCP普及研究会総会のセミナー「東日本大震災の被災地報告」1

5/16静岡県BCP普及研究会総会のセミナー「東日本大震災の被災地報告」に参加しました。

富士常葉大学 社会災害研究センター 池田浩敬氏の講演。

企業BCPというより、「東日本大震災の被災地報告」の支援課題の整理が中心。以下講演概要。

静岡県は、岩手県を中心に支援、遠野市に「静岡県現地支援対策本部」を立ち上げた。遠野市では日常から広域ネットワークが形成され、他地域に比して相対的に被害が小さかった等の点が、拠点となった理由である。遠野市を拠点に、支援環境の手薄である大槌町、山田町を支援した。

地域対地域の対口支援を実施したが、予め仕組みを考え億などの課題も残る。

*対口支援
被災県や自治体を分担して長期の継続的な支援を目指す「対(たい)口(こう)支援(ペアリング支援)」と呼ばれる手法を導入している。中国・四川大地震で中国政府が用い、復興への成果を上げた手法で、時々のニーズに応じたきめ細かい支援を行えるのが特徴とされている。

●支援に課題としては、以下の課題が明確になった。
(1)一義的には市町村が災害対応
(2)今回のように市町村が行政機能を失った場合の補間機能は県?
(3)支援部隊の被災地行政への遠慮
(4)被災地行政はニーズの支援ニーズを明確化する時間ない、要請した場合の費用負担
(5)支援部隊が長期滞在ではなくローテーション
(6)支援部隊は各地混合編成
(7)被災地行政でトップ、幹部を失い、意思決定ができない
(8)被災地行政および支援部隊が法的に定められていないことに対して動けない

○大船渡の課題
・集団移転については住居だけでなく、住職どうデザインすればいいのか、総合的にデザインする必要がある。

●震災による企業への影響
(1)自社被災
(2)仕入先被災
(3)顧客被災
(4)需要減少
(5)電力不足による制約
(6)風評被害
(7)交通インフラ被災による輸送コスト上昇
(8)原材料コスト上昇

●対象とするリスクとセキュリティレベルの設定
(1)リスク頻度
(2)セキュリティ・レベルの設定
(3)リスク頻度を考慮したセキュリティ・レベルの設定

●震災を受けての企業防災・事業継続の基本的な考え方
(1)万全とくことばが使わない
万全と言った途端に思考停止が始まる。
(2)想定は、想定に過ぎない
(3)対策効果はオールオアナッシングで考えない
防潮堤があったにもかかわらず甚大な被害は発生した。しかし多少なりとも避難時間を稼ぐことができたのではないか。
(4)支援から学ぶ

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サービス産業生産性協議会(日本生産性本部内)の月例研究会に参加しました。「企業・組織の防災と危機管理」

4/26サービス産業生産性協議会(日本生産性本部内)の月例研究会に参加しました。

今回のテーマは、「企業・組織の防災と危機管理」、講師は東京海上日動リスクコンサルティング株式会社 上席主席研究員 茂木寿氏。

東京海上日動リスクコンサルティング株式会社
http://www.tokiorisk.co.jp/

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中小機構虎ノ門セミナー「サービス産業イノベーションを推進するために」に参加しました

中小機構主催の虎ノ門セミナー「サービス産業イノベーションを推進するために~業務改善標準という考え方と実践~」に参加しました。経済産業省商務情報政策局サービス政策の取り組みや成果に関するセミナーです。

”サービス産業の生産性向上”が叫ばれています。生産性というと効率性の向上のみを思い描きがちですが、

生産性=付加価値の向上・新規ビジネスの創出(+戦略)/効率の向上(-戦略)

と捉え、効率の向上には製造管理のノウハウを適用し、効率化によって生まれた余力を+戦略に活用していくという考え方です。効率化を実現する方法として、「IT化支援」、「業務改善標準の作成」、「サービス工学(科学的・工学的アプローチ)」の施策で支援し、付加価値の向上・新規ビジネスの創出を実現する方法として、「顧客満足度向上への取り組み(JCSIの開発など)」、「グローバル展開支援」、「品質情報の提供など」の施策で支援する、ということです。

動画による事例紹介なども交えてわかり易いセミナーでした。

中小機構虎ノ門セミナー
http://www.smrj.go.jp/jinzai/tokutei/index.html

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中小機構虎ノ門セミナー「ケータイを活用したエージェントサービス」に参加しました

中小機構主催の虎ノ門セミナーはお役立ちセミナーが多いと思います。

今回のテーマはケイタイのエージェントサービスで超具体的、実務的な内容です。ドコモでも無料(有料でも数千円から)から情報提供者として利用できるようです。上手に使えば、小規模事業者の方や、ソーシャルビジネスにとってもチャンスかもしれませんね!

またセミナーの内容は、大航海プロジェクトでの実証実験の成果も盛り込まれていました。先般ITガバナンススクエアで東大の喜連川先生の講演をうかがったばかりなので、よく理解できました(喜連川先生とは以前ある委員会でご一緒したことがあるので特に興味を持って話を伺えました)。このプロジェクトは失敗との批判も多いようですが、よく思われているような日の丸検索エンジン開発プロジェクトではありません。

中小機構虎ノ門セミナー
http://www.smrj.go.jp/jinzai/tokutei/index.html

大航海プロジェクト
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/daikoukai/igvp/index/index.html

次回の中小機構虎ノ門セミナーは、10/15「サービス産業イノベーションを促進するために」です。これも参加予定です。

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中小企業魅力発信レポート作成専門家研修で紹介された本

8/11に中小企業基盤整備機構主催で大阪にて開催された『中小企業魅力発信レポート作成専門家研修』で講師から紹介された参考文献。

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経済産業省アイデアボックス、締切間近

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経済産業省では、Web上でIT政策に関する意見を募集している。締切は3/15来週月曜日。これまでのご意見募集とは違い、反対、賛成などの意見交換できる機能も付いている。流行りのつぶやき機能も。IT政策に一見ある方はぜひ書き込みを。

http://open-meti.go.jp/

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IPA「共通フレーム2007の読み方、使い方」セミナー受講者募集

日本情報処理推進機構(IPA)で「共通フレーム2007の読み方、使い方」セミナーの募集がホームページにアップされた。人気セミナーは直ぐに定員に達してしまうので急いで登録した。

http://sec.ipa.go.jp/seminar/2010/20100324.html

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IT経営力大賞2010記念式典基調講演録(中小企業はセカンドピークを狙え)

中小企業のITトレンドへの対応
バズワードに惑わされないための知恵
早稲田大学教授 根本龍之氏

●要旨

「バズワード」とは、ハチがブンブン言う様を指し、あるグループでは概念を共有できているが、明確でない概念であり、ITトレンドでのバズワードに振り回されず、賢くIT活用することが狙い。中小企業はITトレンドのセカンドピークの先頭を狙うことで競争力優位性を得ることができる

なぜならバスワードの調査で日経コンピュータの10年分の記事を調査した結果、バズワードには4パターンあり、複峰形と呼ばれるピークが二山あるパターンが、半分以上を占める。セカンドピークが起こると、リーズナブルになり、結果中小企業でも活用可能になる!!

------以下講演メモの一部-------------------------

●インタレストトレンド・サイクル

①単峰形(ピークが一山)
②複峰形1(ピークが二山・大→小)
②複峰形1(ピークが二山・大→小)

④平坦形(盛り上がりなし)

●セカンドピークの要因

②複峰形1(ピークが二山・大→小)
CRM:SaaSとCRMの結びつき(調達方式の変化
ERP:中小企業へ適用対象の変化(適用対象の変化
ICタグ:低コスト化(弱点の克服
ASP:一定の業界標準(標準化)
②複峰形1(ピークが二山・大→小)
オープンソース:政府・官庁の積極的関与(政府・官庁の積極的関与
アウトソーシング:BPRとの融合、対象用語のカバレッジ(対象カバレッジの強化

●これからセカンドピークが期待される?
IP電話、ITIL、KM、Linux、SOA、VoIP、Webサービス、仮想化

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